MF0241_2: Información y atención al cliente /consumidor / usuario
OBJETIVO:
Este curso le enseñará la importancia del servicio al cliente en cualquier empresa. Los diferentes tipos de organigramas y dónde se encuentra el departamento de atención al cliente, el marketing relacional y la importancia de los clientes para su empresa, las variables que influyen en la atención al cliente, como las limitaciones presupuestarias, la tecnología utilizada o las habilidades de los empleados; la comprensión de la documentación implicada en la prestación de un buen servicio al cliente.
CONTENIDOS:
UF0036: Gestión de la atención al cliente/consumidor. 60 horas
1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR
– Concepto y características de la función de atención al cliente.
– Dependencia funcional del departamento de atención al cliente.
– Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente.
– El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
– Variables que influyen en la atención al cliente.
– La información suministrada por el cliente.
– Documentación implicada en la atención al cliente.
– Servicio Post venta.
2. CALIDAD EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
– Procesos de calidad en la empresa.
– Concepto y características de la calidad de servicio.
– Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
3. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE
– Ordenación del Comercio Minorista.
– Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico.
– Protección de Datos.
– Protección al consumidor.
UF0037: Técnica de comunicación y atención al cliente/consumidor. 60 horas
1. GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR
– Información del cliente.
– Archivo y registro de la información del cliente.
– Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa.
– Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al
cliente/consumidor/usuario.
– Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes.
– Confección y presentación de informes.
2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES
– Modelo de comunicación interpersonal.
– Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades
– Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.
– Expresión verbal.
– Comunicación no verbal
– Empatía y asertividad.
– Comunicación no presencial.
– Comunicación escrita.
